Все о страховании — ОСАГО, КАСКО, и многое другое

Поиск


Реклама:

Страницы

Статьи

Комментарии

Blogroll

Архивные публикаций

Июнь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Ноя    
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

Дыхательная техника дзен-будизма, или как бороться с «проблемным» клиентом?

    Клиент всегда прав. Эта истина применяется не только в страховании, но и в любом бизнесе. Точно так же повсеместно встречаются «проблемные» клиенты. 

    Например, если страхователь получил маленькую выплату по ДТП, или покупатель приобрел просроченный товар, или у жильца дома оказалась в его новой квартире сверх-слышимость из-за того, что строители сэкономили на спец.пакетах для звукоизоляции. От этих ситуаций ведь никто не застрахован. И сто тысяч раз можно объяснять, что выплачивали по ДТП убыточники, а не вы – простой менеджер, выписывающий в офисе страховки,
что это не вы пытались отравить бедного покупателя, подсунув ему просроченный кефир, а производитель – на худой конец – владелец магазина,
наконец, вот попытайтесь скандальному жильцу объяснять, что ваше дело, как простого рабочего – уложить кирпич к кирпичику стены – вы же не покупали материалы – просто делали из того, что выдал мастер. Если жилец очень скандальный – можно даже не пытаться – бессмысленно!
    И вовсе ни к чему тратить на него свои драгоценные нервы, что-то доказывать, бить себя в грудь за свою компанию, или рвать на голове волосы. Быть может, клиент просто устал, или у него что-то не ладится с личной жизнью, или на работе «штормовое предупреждение». Вовсе не зачем его винить в этом.
Один очень умный человек рассказал мне эту историю:
«Однажды в метро зашёл отец с тремя детьми – 2 мальчика и 1 девочка. Отец сел на скамеечку тихо в сторонке. А дети начали очень сильно шуметь и беситься: мальчики дрались, кричали, девочка громко ругалась матом на них. Наконец, одна женщина не выдержала (она возвращалась с работы и очень хотела тишины) и обратилась к отцу детей с просьбой утихомирить детвору. Отец посмотрел на неё рассеянно (ей даже показалось, что он пьян, или невменяем) и ответил: «Женщина, а что вы хотите от этих детей. Они два часа назад похоронили свою мать. Мне кажется, они сейчас вправе так себя вести».
     При общении с «проблемными» клиентами любому менеджеру следует помнить, что возможно этот кричащий человек в праве себя так вести.
     Главное, не позволяйте ему довести вас до стресса. Есть несколько способов «борьбы» с проблемными клиентами. Одна из них – очень древняя дыхательная техника дзен-будизма – она состоит из последовательного выполнения дыхательных упражнений – несложная и незаметная для окружающих. Она очень эффективна для профилактики стрессов, действует успокаивающе – вам будет гораздо легче перенести крики скандального клиента, появится «резервное» терпение, чтобы объяснить ему в 2001 раз, что он обратился не по адресу. Лично мне нравится не сам этот способ, а его название, «дзен-будузм» — звучит как заклинание.

     Второй способ – это стандартный сценарий поведения в конфликтной ситуации, который преподавали на лекции по психологии. Это:

  1. Вначале согласиться с клиентом. Перечислить факты, по которым клиент возмущается.
  2. Изложить свои мысли. Выслушать мнение клиента.
  3. Потом выразить свои чувства по поводу этой ситуации, именно чувства, то есть фразы должны строиться по типу «Меня очень расстраивает…», или «Я очень сожалею…»
  4. Выслушать, что скажет в ответ клиент.
  5. Выссказать просьбу, пожелание в связи с тем, что произошло.

    Весь этот алгоритм на практике занимает максимум 4 минуты (по 1 предложению на каждый пункт) и позволяет ощутимо экономить время и нервы.


Февраль 28th, 2008

Понравилась заметка? Подписывайся на обновления блога!

Комментарии:

Комментарии к этой заметке

Пишет Misha Sokolow
Время: Февраль 29, 2008, 03:11

Хорошо написано .зачёт

Пишет spy-profi
Время: Февраль 29, 2008, 10:10

Удивительная статья, мне понравилась! Спасибо автору!

Пишет VADIM
Время: Март 8, 2008, 17:53

совершенно не согласна, что клиент прав подруга попала в аварию машина ее была застрахована по страховке она ничего не получила у нас пока не заграница

Пишет Елена Сибирко
Время: Март 9, 2008, 10:22

заграницей тоже не выплачивают, если по правилам страхования следует отказатьв выплате.
Кстати и страховки там стоят не в пример нашим — в разы дороже!

Пишет дмитрий
Время: Июнь 25, 2008, 15:48

да, спасибо. учимся эффективной коммуникации (=

Хотите написать?