Все о страховании — ОСАГО, КАСКО, и многое другое

Поиск


Реклама:

Страницы

Статьи

Комментарии

Blogroll

Архивные публикаций

Июнь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Ноя    
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

Служба по контролю за качеством обслуживания СК

Не удивляйтесь, есть и такая, причем, это не выдумка и не заморская роскошь, а совершенно необходимое структурное подразделение страховой компании, появление которого было продиктовано рыночной экономикой и свободной конкуренцией.

И знаете ли, это очень естественно в организации, занимающейся предоставлением услуг, ввести контролирующий орган, который бы наказывал тех работничков, которые эти самые услуги оказывают некачественно.

Службы по контролю за качеством обслуживания (назову СККО) в российских СК стали активно развиваться примерно года 2 назад. Причём, толчком к их расцвету послужила именно бизнес-идея увеличения прибыли путём внедрения этих самых СККО, разрешающей все конфликтные ситуации между страховщиком и клиентом. Идея простая и одновременно гениальная! Представьте, человеку нагрубили, он ушёл обиженный, в следующем году он больше не вернется, не внесет свою незначительную лепту в финансовое благополучие СК, ещё и всех друзей-соседей-родственников отговорит страховаться в этой компании. В итоге СК понесет убыток. Давайте рассмотрим и другой вариант. Клиенту нагрубили, он подал жалобу, с ним тут же связались почти профессиональные психологи, выслушали-успокоили-приняли меры к виновным лицам- сообщили об этом клиенту. И вот уже он чувствует себя Человеком с большой буквы «Ч», видит, что компания под него прогибается, что он ей небезразличен, и она стремиться его сохранить. Уж поверьте, восторженные, да даже если и не совсем восторженные рассказы клиента о том, как он застроил страховщика, станут лучшей рекламой и вложением в прибыль.

Работа СККО обычно строится следующим образом:

  1. Для клиента создаётся возможность оформить жалобу, или благодарность на сайте СК, по телефонному номеру, по почте, в бумажном виде оставить её в офисе продаж.
  2. Все жалобы заносятся в специальную таблицу и передаются руководителям «нашкодивших сотрудников», которые должны провести расследование, выявить виновных, принять меры, связаться с клиентом, чтобы уладить конфликтную ситуацию, и отчитаться о проделанной работе.

Что могут сделать с провинившимся работником?

  • Лишение надбавки
  • Выговор
  • Понижение в должности
  • Увольнение
  • Всё это крайние меры. На практике обычно всё заканчивается мучительными объяснительными, дополнительными инструктажами, вызовами «на ковёр» и так далее. В общем для любого менеджера СК жалоба, поступившая из СККО, всегда оборачивается большими неприятностями воспитательного характера.

    Их боятся, ненавидят, стараются не допустить.

    С другой стороны, ну всё равно же они так и так бывают, ну потому что «кто не работает – тот их не получает», а если ты пашешь от зари до зари в офисе – будь готов, что твоё эмоцианальное состояние в какой-то момент придёт в противоречие с эмоциональным состоянием какой-нибудь старушки – и всё! Туши свет! И готовься к войне и оправданиям перед СККО.

На что чаще всего жалуются клиенты?

  • На грубость
  • Задержки выплат
  • Долгое, некомпетентное обслуживание
  • Да мало ли причин может быть. Как-то нам пришла жалоба на то, что менеджер взятку не взял и по ней тоже пришлось отписываться.

     Но ничего не поделаешь. Бизнес — есть бизнес, а тем более, страхование, в котором так много зависит от субъективных мнений людей. И ничего другого не остаётся, кроме как согласиться с предложенными правилами игры, если ты, конечно, хочешь победить.

    Так, что, дорогие граждане-страхователи, предлагаю Вам вовсю пользоваться опцией-угрозой «Напишу жалобу!». Для нас это правда страшно звучит.

    Ну а если жалоба не помогает, или в СК нет службы СККО, то Вам поможет последнее стопроцентное средство — автоюрист


Август 19th, 2010

Понравилась заметка? Подписывайся на обновления блога!

Комментарии:

Хотите написать?